Accueillir, communiquer ou assister la clientèle à distance

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• Découvrir les outils et la méthodologie de gestion de l’accueil à distance
•  Améliorer la qualité de l’accueil en développant les canaux de communication
•  Adapter ses compétences à l’évolution des outils numériques

Le personnel en charge de l’accueil dans les commerces de services, gère la relation client avant et pendant la prestation à l’aide des outils numériques et téléphoniques.
De nos jours il évolue dans un secteur continuellement impacté par le digital. Le e-tourisme ou le e-commerce lié à l’usage des réseaux sociaux et des applications mobiles en lien avec les prestations de l’enseigne, amène à modifier sa posture client en adaptant son style de communication et en modifiant ses organisations de travail. Cette formation permet de s’adapter aux évolutions des modes de communication d'assister ou de renseigner le client à distance sur des réservations et des achats de prestations

Salarié ou demandeur d’emploi, candidat à la validation de compétences en poste d’accueil.
Évolution de poste ou reconversion professionnelle. AFPR

Méthodes active, interrogative et expérientielle

Mobilisation de connaissances, transfert de compétences sur outils de communication

Mise en situation

Modalités pédagogiques, moyens :

Mise en œuvre sur outils numériques

Séances en présentiel, (possibilité d’adapter en situation de travail)

Fréquence : en continu ou hebdomadaire selon les apprenants

• Positionnement en amont de la formation
• Évaluation à chaud à la fin de la formation
• Attestation de fin de formation précisant les compétences ou connaissances acquises

Cette formation peut s’adapter aux besoins de l’entreprise ou des candidats. (adaptation au poste d’un nouveau salarié, acquisition d’un nouvel outil ou d’une nouvelle fonction de vos équipements, pour améliorer la relation client, augmenter la communication…)

Module 1 : Déterminer les objectifs et les moyens de communication à distance 07 h
– Définir les tâches liées à la relation clients à distance
– Schématiser les circuits d’informations et les canaux
– Identifier les activités impactées par la communication à distance, leurs fréquences et les classer par niveau d’importance
– Réaliser un planning de ces activités sur une période type

Module 2 : Connaitre et Appliquer la législation en vigueur 07 h
Obligations et Normes
– Connaitre et respecter la réglementation de la communication en ligne
– Identifier les outils de communication gratuits, les utiliser et assurer un suivi des messages
– Définir ou adapter des processus de traitement des informations
– Dresser la liste des affichages ou des mentions obligatoires selon son secteur d’activité

Module 3 : Accueillir et Communiquer efficacement à distance 07 h
Personnalisation selon les secteurs
– Adapter la communication selon l’objectif du message
– Utiliser le mail et le SMS à des fins professionnelles
– Travailler sa posture, respecter et faire respecter les normes en vigueur (RGPD- Covid 19)
– Concevoir des supports de communication et d’information adaptés